Qu'est-ce que la démarche qualité ?

E.L : Elle se concrétise par cette certification ISO 9001, appliquée par de très nombreuses entreprises partout dans le monde. Elle repose sur 7 grands principes de management de la qualité (une forte orientation client, l’implication du personnel, l’amélioration continue...) que le Département traduit dans le quotidien de chacun des métiers de la voirie, que ce soit au niveau de l'exploitation, de l'entretien, de l'aménagement de nos routes.

Les 500 agents de notre direction sont tous concernés et pleinement impliqués dans cette démarche. Cela permet une plus grande réactivité afin de répondre aux demandes et attentes des usagers.

Qu'est-ce que cela apporte aux usagers dans leur quotidien ?

E.L : Cela permet notamment de leur garantir le niveau de service pour lequel on s'est engagé, tant pour l'entretien des chaussées, que pour les interventions en cas d’accidents, le salage des routes, la sécurité routière... Le niveau de service rendu aux Nordistes doit être le même, sur chaque type de routes départementales du Nord.

On a par exemple des délais d'intervention précis pour un accident ou pour du fauchage de sécurité sur le bord des routes. L'important, au final, c'est que l'usager soit satisfait de nos prestations, notamment en termes de sécurité.

Il faut être capable de répondre à toute demande d'intervention le plus rapidement possible, que ce soit, par exemple, sur la route elle-même ou sur les pistes cyclables.

Comment s'établit cette certification ?

E.L : Cette certification passe par un audit de l’ensemble des activités, réalisé par un organisme extérieur, et concerne donc l’ensemble des services de la Voirie. Celui-ci s’est tenu fin d’année 2020, sur une période de 3 semaines. La certification est valable 3 ans avec un audit de suivi chaque année, l’implication doit donc être continue.

Cette démarche qualité constitue une certaine fierté pour nos agents, c’est un outil essentiel et devenu indispensable dans la gestion de nos activités.